Rédiger une procédure interne claire : modèle

Une bonne procédure interne tient sur une à trois pages et répond à une seule question : « comment fait-on pour… ? ». Elle indique son objet, son responsable, les étapes numérotées avec un verbe d'action chacune, les points de contrôle et la conduite à tenir quand quelque chose sort du cadre. Écrite ainsi, elle sert à la fois au nouveau salarié et à l'assistant d'intelligence artificielle (IA) qui répondra à l'équipe.

Pourquoi les procédures sont la meilleure source d'un assistant interne

Les questions de l'équipe portent surtout sur des manières de faire : ouvrir le magasin, traiter un retour, déclarer un incident, commander une fourniture. Si la réponse n'existe que dans la tête d'un collègue, aucun assistant ne la trouvera. Écrire la procédure, c'est rendre ce savoir disponible, y compris quand ce collègue est absent.

La forme compte aussi. Les outils d'IA découpent les documents en morceaux ; Google, par exemple, garde chaque morceau à l'intérieur d'un même titre ou d'une même liste quand il analyse la mise en page. Une procédure avec des titres clairs et des étapes en liste numérotée se découpe proprement. Et Microsoft conseille de découper les longs documents : une procédure par tâche plutôt qu'un manuel de cent pages.

Le modèle

# Procédure : [verbe + objet, par ex. « Traiter un retour produit »]

Version : v3 – En vigueur depuis le 15/11/2026
Responsable : [fonction, pas seulement un prénom]
Prochaine revue : 15/11/2027

## Objet
Ce que la procédure permet de faire, en une phrase.

## Quand l'appliquer
Les situations concernées, et celles qui ne le sont pas.

## Qui intervient
Les fonctions concernées et le rôle de chacune.

## Ce qu'il faut avant de commencer
Documents, accès, matériel, informations à demander.

## Étapes
1. [Verbe à l'infinitif] + action précise.
2. …
3. …

## Points de contrôle
Ce qu'on vérifie avant de passer à l'étape suivante ou de clore.

## Si quelque chose ne va pas
Cas particuliers fréquents et conduite à tenir. Qui appeler.

## Documents liés
Formulaires, consignes de sécurité, autres procédures.

Les règles d'écriture

Les quatre principes du langage clair, rappelés sur le site gouvernemental Services Publics + : des phrases courtes et simples, un vocabulaire adapté au lecteur, une information organisée avec logique, une mise en page qui aide à comprendre. Pour une procédure, cela donne :

• une action par étape, avec un verbe à l'infinitif : « Vérifier », « Saisir », « Prévenir » ;
• les valeurs écrites : « attendre 10 minutes », pas « attendre un peu » ;
• les noms exacts des logiciels, formulaires et emplacements, tels qu'ils apparaissent à l'écran ou sur l'étiquette ;
• les fonctions plutôt que les prénoms : « le responsable d'atelier » reste vrai quand la personne change ;
• aucune abréviation maison sans explication.

Le même site recommande de faire relire le texte par ceux qui connaissent la règle et de le tester auprès des personnes qui vont l'utiliser. Pour une procédure, le meilleur test reste de la faire suivre par quelqu'un qui ne l'a jamais faite.

Les procédures liées à une obligation légale

Certaines règles internes relèvent de documents encadrés par la loi. Votre procédure doit les respecter et y renvoyer, sans les contredire :

• Le règlement intérieur. D'après la fiche d'Entreprendre Service Public vérifiée le 28/05/2026, il est obligatoire à partir de 50 salariés atteints pendant 12 mois consécutifs. Il traite exclusivement de santé et de sécurité, des conditions dans lesquelles les salariés peuvent être appelés à rétablir des conditions de travail protectrices, et de la discipline. Il suit des formalités : consultation du comité social et économique (CSE), dépôt au greffe du conseil de prud'hommes, envoi à l'inspection du travail, publicité auprès des salariés.
• Le document unique d'évaluation des risques professionnels (DUERP). Obligatoire dès le premier salarié selon la fiche vérifiée le 22/07/2026, il est mis à jour au moins une fois par an à partir de 11 salariés, et lors de toute décision d'aménagement qui modifie les conditions de travail.

Une procédure de sécurité qui découle du DUERP doit être revue quand celui-ci change. Notez le lien dans la rubrique « Documents liés ». Pour toute question sur le contenu de ces documents obligatoires, l'avis de votre service de prévention et de santé au travail ou d'un conseil en droit du travail reste nécessaire.

Faire vivre les procédures

• Une procédure validée remplace l'ancienne le jour même : voir la gestion des versions.
• Rangez-la dans le dossier de référence : voir le plan de classement.
• Nommez-la selon la règle commune, par exemple Procedure_retour_produit_20261115_v3.docx : voir les règles de nommage.

Quand une question revient souvent sans relever d'une procédure (« où se trouve… ? », « à qui demander… ? »), elle a plutôt sa place dans une FAQ.