Rédiger une FAQ pour un chatbot : la méthode

Pour qu'un chatbot réponde bien à partir d'une FAQ (foire aux questions), écrivez une question par titre, telle qu'on vous la pose, suivie d'une réponse courte qui se suffit à elle-même et qui dit les conditions et les exceptions. C'est souvent le document le plus utile de toute la base : il est écrit pour répondre, alors que les procédures et les contrats sont écrits pour d'autres usages.

Pourquoi la forme compte

Un assistant documentaire ne lit pas votre FAQ de haut en bas comme un client. Il la découpe en morceaux, puis cherche le morceau le plus proche de la question posée. Google décrit ce découpage pour son moteur de recherche d'entreprise : avec l'analyse de la mise en page, chaque morceau reste à l'intérieur d'un même titre ou d'une même liste, et la taille par défaut d'un morceau est de 500 jetons (unités de texte), soit quelques paragraphes.

Conséquences directes :

• Une question = un titre. Le morceau contiendra la question et sa réponse ensemble.
• Une réponse qui se suffit à elle-même. « Voir ci-dessus » ou « comme indiqué plus haut » renvoie à un morceau que l'assistant n'a peut-être pas sous les yeux.
• Des FAQ courtes, par thème. Microsoft explique que les grands modèles de langage ont tendance à privilégier le début et la fin d'un fichier, le milieu recevant moins d'attention, et conseille de découper les longs documents.

La méthode en six étapes

1. Collectez les vraies questions. Mails, appels, messages sur le site, questions des nouveaux salariés. Notez-les avec les mots des personnes, pas les vôtres.
2. Regroupez par thème. Commandes, livraison, garanties, paiement, rendez-vous, accès, sécurité… Un thème = une FAQ.
3. Écrivez la réponse en une phrase d'abord. La première phrase répond. Les suivantes précisent.
4. Ajoutez les conditions et exceptions. C'est là que se nichent les erreurs : « sauf pour les produits fabriqués à la commande », « hors jours fériés », « uniquement pour les clients professionnels ».
5. Dites quoi faire si le cas sort du cadre. « Pour tout autre cas, contactez le service après-vente au numéro indiqué sur votre facture. »
6. Faites relire, puis testez. Le site du programme gouvernemental Services Publics + recommande de faire relire le texte par les experts de la règle et de tester sa facilité de compréhension auprès des personnes concernées avant de le diffuser.

Le modèle d'une entrée

## Quel est le délai de livraison ?

Autres formulations : quand vais-je recevoir ma commande ? combien de temps pour être livré ?

Les commandes passées avant midi en semaine partent le jour même et sont livrées en 2 à 3 jours ouvrés en France métropolitaine.

Exceptions : les produits sur commande (mention « sur commande » sur la fiche produit) ont un délai indiqué sur la fiche. Les livraisons en Corse et outre-mer ne sont pas assurées.

Si votre commande n'est pas arrivée après 5 jours ouvrés, écrivez au service client avec votre numéro de commande.

Mise à jour : 15/11/2026. Responsable : service logistique.

Les délais de cet exemple sont fictifs : remplacez-les par les vôtres.

Écrire clairement

Le langage clair repose sur quatre principes, rappelés par le site Services Publics + : des phrases courtes et simples, un vocabulaire adapté à l'interlocuteur, une information organisée avec logique, une mise en page qui facilite la compréhension. Pour une FAQ destinée à un assistant, ajoutez :

• des unités et des points de départ écrits en entier : « 30 jours après la réception » plutôt que « 30 j » ;
• le même mot pour la même chose : si vous écrivez « bon de commande » ici, n'écrivez pas « devis signé » ailleurs ;
• aucun sous-entendu : l'assistant ne sait pas ce que « comme d'habitude » veut dire chez vous.

Ce que la FAQ ne doit pas contenir

• Des réponses qui demandent un avis de professionnel (juridique, médical, fiscal) : renvoyez vers la personne compétente.
• Des données personnelles : pas de nom de client, pas de cas réel identifiable.
• Des promesses que vous ne tiendrez pas : l'assistant les répétera à chaque client.

La Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) rappelle, dans ses questions-réponses publiées le 18/07/2024, qu'une confiance excessive dans les résultats d'une IA générative, sans vérification appropriée, peut conduire à des décisions erronées. Une FAQ bien bornée limite ce risque à la source.

Prévoir le « je ne sais pas »

Une FAQ ne couvrira jamais tout. Certains outils permettent de demander à l'assistant de s'en tenir à vos sources : l'outil de création d'agents de Microsoft 365 Copilot, par exemple, propose un réglage pour privilégier les sources indiquées, avec un message de repli quand l'information n'y figure pas. Dans votre FAQ, prévoyez une entrée « Je n'ai pas trouvé ma réponse » qui dit qui contacter.

Tenez la FAQ à jour comme tout document de référence : voir la gestion des versions. Et pour les questions internes qui portent sur une manière de faire, préférez une procédure.